ਕਸਟਮਰ ਸਕਸੈੱਸ ਮੈਨੇਜਰਇੰਟਰਵਿਊ ਜਵਾਬ

ਗਾਹਕ ਸਫਲਤਾ ਦਾ ਅਰਥ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਉਹ ਨਤੀਜੇ ਹਾਸਲ ਕਰਨ ਜੋ ਲਈ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਸਾਡਾ ਉਤਪਾਦ ਖਰੀਦਿਆ ਸੀ। ਮੈਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਮਿਲ ਕੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਸਫਲਤਾ ਮਾਪਦੰਡ ਨਾਪਜੋਖਯੋਗ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹਾਂ — ਸਿਰਫ਼ "ਉਤਪਾਦ ਨਾਲ ਖੁਸ਼ ਰਹਿਣਾ" ਨਹੀਂ, ਬਲ्कि "ਪਰੋਸੈਸਿੰਗ ਸਮਾਂ 30% ਘਟਾਉਣਾ" ਜਾਂ "60 ਦਿਨਾਂ ਵਿੱਚ 80% ਯੂਜ਼ਰਾਂ ਨੂੰ ਔਨਬੋਰਡ ਕਰਨਾ"। ਮੈਂ ਇਹਨਾਂ ਨੂੰ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ (ਅਪਣਾਉ, ਉਪਯੋਗ ਦੀ ਡੂੰਘਾਈ) ਅਤੇ ਭਾਵਨਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ (NPS, QBR ਫੀਡਬੈਕ) ਦੇ ਨਾਲ ਟਰੈਕ ਕਰਦਾ ਹਾਂ। ਜੋ ਸਫਲਤਾ ਮਾਪੀ ਨਹੀਂ ਜਾਂਦੀ, ਉਹ ਨਵੀਨੀਕਰਨ ਦੇ ਸਮੇਂ ਬਚਾਈ ਨਹੀਂ ਜਾ ਸਕਦੀ।

ਮੈਂ ਹੈਲਥ ਸਕੋਰਾਂ ਦੀ ਲਗਾਤਾਰ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਦਾ ਹਾਂ, ਜੋ ਉਤਪਾਦ ਉਪਯੋਗ ਡੇਟਾ, ਸਹਾਇਤਾ ਟਿਕਟ ਵੋਲਿਊਮ ਅਤੇ ਭਾਵਨਾ, ਸੈਨਾਗਮਤਾ ਦੀ ਆਵ੍ਰਿਤੀ ਅਤੇ NPS ਰੁਝਾਨਾਂ ਦੇ ਮਿਲਾਪ 'ਤੇ ਆਧਾਰਿਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਕਿਸੇ ਅਕਾਊਂਟ ਵਿੱਚ ਖਤਰੇ ਦੇ ਸੰਕੇਤ ਦਿਸ਼ਾ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਮੈਂ ਤੁਰੰਤ ਸੰਪਰਕ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਦਾ ਹਾਂ — ਨਵੀਨੀਕਰਨ 'ਤੇ ਨਹੀਂ। ਮੈਂ ਇਕ ਡਿਸਕਵਰੀ ਕਾਲ ਚਲਾਂਦਾ ਹਾਂ ਤਾਂ ਜੋ ਮੂਲ ਸਮੱਸਿਆ ਸਮਝੀ ਜਾ ਸਕੇ: ਤਕਨੀਕੀ ਸਮੱਸਿਆ, ਘੱਟ ਅਪਣਾਉ, ਜਾਂ ਗਲਤ ਉਮੀਦਾਂ। ਮੈਂ ਇੱਕ ਰਿਕਵਰੀ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਂਦਾ ਹਾਂ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸਪਸ਼ਟ ਮਾਲਕ, ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਅਤੇ ਸਮੇਂ-ਰੇਖਾ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਮੈਂ ਢੁੱਕਵੀਂ ਅੰਦਰੂਨੀ ਟੀਮਾਂ — ਤਕਨੀਕੀ, ਪ੍ਰੋਡਕਟ ਜਾਂ ਸੇਲਜ਼ — ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਅਕਾਊਂਟ ਠਹਿਰਣ ਤੱਕ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਟਚਪੌਇੰਟ ਰੱਖਦਾ ਹਾਂ।

ਇੱਕ QBR ਨੂੰ ਮੁੱਲ ਦਰਸਾਉਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਸਿਰਫ਼ ਗਤੀਵਿਧੀਆਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਨਹੀਂ। ਸੰਰਚਨਾ: ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਵਪਾਰਕ ਸੰਦਰਭ ਨਾਲ ਖੋਲ੍ਹੋ (ਕੀ ਬਦਲਿਆ ਹੈ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਮੌਜੂਦਾ ਪ੍ਰਾਥਮਿਕਤਾਵਾਂ ਕੀ ਹਨ?), ਦਿਖਾਓ ਕਿ ਪਿਛਲੇ ਤਿਮਾਹੀ ਵਿੱਚ ਸਫਲਤਾ ਕਿਵੇਂ ਸੀ (ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਹਦਫਾਂ ਦੇ ਮੁਤਾਬਕ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ), ਚੁਣੌਤੀਆਂ 'ਤੇ ਚਰਚਾ ਕਰੋ ਅਤੇ ਅਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਹੱਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹਾਂ, ਉਤਪਾਦ ਅਪਡੇਟਾਂ ਦੀ ਰੋਡਮੈਪ ਪੇਸ਼ ਕਰੋ ਜੋ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਵਰਤੋਂ-ਕੇਸ ਨਾਲ ਸਬੰਧਿਤ ਹਨ, ਅਤੇ ਅਗਲੇ ਤਿਮਾਹੀ ਲਈ ਲਕੜਾਂ ਅਤੇ ਸਫਲਤਾ ਮਾਪਦੰਡਾਂ 'ਤੇ ਸਹਿਮਤ ਹੋਵੋ। ਮੈਂ ਵਿਸਥਾਰ ਨਾਲ ਤਿਆਰੀ ਕਰਦਾ ਹਾਂ — ਉਹ QBR ਜਿਹੜੇ ਦਿਖਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਦੇ ਵਪਾਰ ਨੂੰ ਸਮਝਦੇ ਹੋ, ਉਨ੍ਹਾਂ QBRs ਨਾਲੋਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਕੇਵਲ ਉਤਪਾਦ ਅਪਡੇਟ ਸੈਸ਼ਨਾਂ ਦੀ ਸ਼ਕਲ ਲੈਂਦੇ ਹਨ।

ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਮੁੱਲ ਹਾਸਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਤਾਂ ਐਕਸਪੈਨਸ਼ਨ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਕੁਦਰਤੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਆਉਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਮੈਂ ਐਕਸਪੈਂਸ਼ਨ ਸਿਗਨਲ ਪਛਾਣਦਾ ਹਾਂ: ਹੱਦਾਂ ਦੇ ਨੇੜੇ ਉੱਚ ਉਪਯੋਗ, ਉਹ ਵਿਭਾਗ ਜਾਂ ਵਰਤੋਂ-ਕੇਸ ਜੋ ਅਜੇ ਤੱਕ ਪਲੇਟਫਾਰਮ 'ਤੇ ਨਹੀਂ ਹਨ, ਖ਼ਾਸ ਫੀਚਰ ਰਿਕਵੇਸਟਾਂ ਜੋ ਵੱਡੀ ਲੋੜ ਦੱਸਦੀਆਂ ਹਨ। ਮੈਂ ਐਕਸਪੈਂਸ਼ਨ ਮੌਕਿਆਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਕੋਲ ਇਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਲਿਆਉਂਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਉਹ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਦਾ ਵਿਸਥਾਰ ਹੋਣ: "ਤੁਸੀਂ ਇਹਨਾਂ ਮੋਡੀਊਲਾਂ ਨਾਲ X ਹਾਸਲ ਕੀਤਾ ਹੈ — ਇਹ ਹੈ ਕਿ [additional module] ਤੁਹਾਨੂੰ Y ਹਾਸਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਮਦਦ ਕਰੇਗਾ." ਮੈਂ ਵਪਾਰਕ ਕਾਰਜਨਵਾਈ ਲਈ ਖਾਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਜਾਂ ਸੇਲਜ਼ ਨਾਲ ਨਜ਼ਦੀਕੀ ਸਹਿਯੋਗ ਕਰਦਾ ਹਾਂ। ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਐਕਸਪੈਂਸ਼ਨ ਕੁਦਰਤੀ ਅਗਲਾ ਕਦਮ ਮਹਿਸੂਸ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਨ ਕਿ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਸੇਲਜ਼ ਕਾਲ।

ਐਂਟਰਪ੍ਰਾਈਜ਼ ਔਨਬੋਰਡਿੰਗ ਇਕ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਹੈ, ਇਕ ਇਵੈਂਟ ਨਹੀਂ। ਮੈਂ ਇੱਕ ਸਫਲਤਾ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਂਦਾ ਹਾਂ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ: ਸਟੇਕਹੋਲਡਰ ਮੈਪਿੰਗ, ਤਕਨੀਕੀ ਸੈਟਅਪ ਅਤੇ ਇੰਟਿਗ੍ਰੇਸ਼ਨ ਮਾਈਲਸਟੋਨ, ਟ੍ਰੇਨਿੰਗ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ (ਰੋਲ/ਪੇਰਸੋਨਾ ਅਨੁਸਾਰ), 30/60/90 ਦਿਨਾਂ 'ਤੇ ਅਪਣਾਉ ਟਾਰਗਟ, ਅਤੇ ਸਫਲਤਾ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਦੀ ਪਰਿਭਾਸ਼ਾ। ਮੈਂ ਹਰ ਐਂਟਰਪ੍ਰਾਈਜ਼ ਔਨਬੋਰਡਿੰਗ ਨੂੰ ਇੱਕ CSM ਅਤੇ ਤਕਨੀਕੀ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਗਿਆਨੀ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਦਾ ਹਾਂ। ਮੈਂ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ (kickoff), ਪ੍ਰਗਟਿ ਅਤੇ ਮਾਈਲਸਟੋਨ ਕਾਲਾਂ ਇੱਕ ਨਿਰਧਾਰਤ ਰੁਤਬੇ 'ਤੇ ਚਲਾਂਦਾ ਹਾਂ। ਮੈਂ ਖਤਰਿਆਂ ਨੂੰ ਸਚੇਤ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਸੰਭਾਲਦਾ ਹਾਂ — ਜੇ ਤਕਨੀਕੀ ਇੰਟਿਗ੍ਰੇਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਮੈਂ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਨੂੰ ਮੁੜ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਤਾਂ ਜੋ ਵਪਾਰਕ ਯੂਜ਼ਰਾਂ ਨਾਲ ਅੱਗੇ ਵਧਣ ਦੀ ਗਤੀ ਬਣੀ ਰਹੇ।

ਮੈਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਫੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਥੀਮਾਂ ਵਿੱਚ ਸੰਬੰਧਤ ਕਰਦਾ ਹਾਂ — ਇਹ ਨੂੰ ਇੱਕ-ਇੱਕ ਬੇਨਤੀ ਦੇ ਇਕੱਤਰ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਪੂਰੀਆਂ ਅਣਪੂਰੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਦੇ ਪੈਟਰਨ ਵਜੋਂ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹਾਂ। ਮੈਂ ਪ੍ਰੋਡਕਟ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਸਬੂਤ ਦਿੱਤਾ ਨਾਲ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹਾਂ: "[industry] ਵਿੱਚ ਸੱਤ ਐਂਟਰਪ੍ਰਾਈਜ਼ ਗਾਹਕ [feature] ਤੋਂ ਬਗੈਰ [workflow] ਨਹੀਂ ਕਰ ਪਾ ਰਹੇ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਵਰਕਅਰਾਊਂਡ ਹੋ ਰਹੇ ਹਨ ਅਤੇ ਸਪੋਰਟ ਵਾਲੀਅਮ ਵਧ ਰਿਹਾ ਹੈ।" ਮੈਂ ਰੋਡਮੈਪ ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਵਿੱਚ ਭਾਗ ਲੈਂਦਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦਾ ਦਰਿਸ਼ਟਿਕੋਣ ਭੇਜਦਾ ਹਾਂ। ਜਦੋਂ ਫੀਡਬੈਕ 'ਤੇ ਕਾਰਵਾਈ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਮੈਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਲੂਪ ਬੰਦ ਕਰਦਾ ਹਾਂ — ਇਸ ਨਾਲ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਬਣਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਭਵਿੱਖ ਦੇ ਫੀਡਬੈਕ ਲਈ ਰੁਚੀ ਵਧਦੀ ਹੈ।

ਵਿਖੇਰਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ — ਮੈਂ ਅਕਾਊਂਟਾਂ ਨੂੰ ਆਮਦਨ, ਵਿਕਾਸ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਅਤੇ ਹੈਲਥ ਦੇ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਗਰੁੱਪ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਹਰ ਖੰਡ ਲਈ ਵੱਖਰੇ ਐਨਗੇਜਮੈਂਟ ਮਾਡਲ ਲਾਗੂ ਕਰਦਾ ਹਾਂ। ਹਾਈ-ਟਚ ਅਕਾਊਂਟਾਂ ਨੂੰ ਸਮਰਪਿਤ CSM ਸਮਾਂ ਮਿਲਦਾ ਹੈ; ਮਿਡ-ਮਾਰਕਿਟ ਅਕਾਊਂਟਾਂ ਨੂੰ ਸਪੂਲ ਕੀਤੇ CSM ਸਹਿਯੋਗ ਨਾਲ ਸਕੇਲਡ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ ਮਿਲਦਾ ਹੈ; ਨੀਵਾਂ-ਟੀਅਰ ਅਕਾਊਂਟਾਂ ਲਈ ਡਿਜਿਟਲ-ਪਹਿਲਾ ਮਾਡਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਹੈਲਥ ਚੈਕਸ ਅਤੇ ਨਿਸ਼ਾਨਦਾਰ ਮਨੁੱਖੀ ਦਾਖਲਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਮੈਂ ਮਾਨਵ ਧਿਆਨ ਨੂੰ ਉਹਥੇ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਨ ਲਈ CS ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ (Gainsight, ChurnZero) ਦਾ ਇਸਤੇਮਾਲ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਜਿੱਥੇ ਇਹ ਸਭ ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਮੁੱਲ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਇਹ ਗਾਹਕ ਜੋ ਨਿਰਾਸ਼ ਹੋਣ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ ਨਵੀਨੀਕਰਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਗਲੇ ਚੱਕਰ ਵਿੱਚ ਰਿਟੇਨਸ਼ਨ ਖਤਰੇ ਵਿਚ ਹੈ। ਮੈਂ ਨਵੀਨੀਕਰਨ ਨੂੰ ਇੱਕ ਦੌਰ ਦੁਬਾਰਾ ਸੈੱਟ ਕਰਨ ਦਾ ਮੌਕਾ ਮੰਨਦਾ ਹਾਂ, ਆਰਾਮ ਕਰਨ ਦਾ ਕਾਰਨ ਨਹੀਂ। ਮੈਂ ਨਵੀਨੀਕਰਨ ਵਾਲੀ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਇਸ ਲਈ ਵਰਤਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਅਸਲ ਅਸੰਤੋਸ਼ ਦਾ ਮੂਲ ਸਮਝ ਸਕਾਂ, ਉਸਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਯੋਜਨਾ 'ਤੇ ਸਹਿਮਤ ਹੋਵਾਂ ਅਤੇ ਮਾਪਜੋਖ ਦੇ ਚੈਕਪੋਇੰਟ ਤੈਅ ਕਰਾਂ। ਮੈਂ ਸੁਤੰਤਰ ਅੰਦਰੂਨੀ ਟੀਮਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਦਾ ਹਾਂ ਅਤੇ ਆਪਣੇ ਆਪ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਕੀਤੀਆਂ ਵਚਨਾਂ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਰੱਖਦਾ ਹਾਂ। ਇੱਕ ਨਵੀਨ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਪਰ ਨਿਰਾਸ਼ ਗਾਹਕ ਜੋ ਅਸਲੀ ਪਿਛੋਂ-ਕਾਰਵਾਈ ਵੇਖਦਾ ਹੈ, ਉਹ ਸਾਡਾ ਇੱਕ ਸਭ ਤੋਂ ਮਜ਼ਬੂਤ ਵਕੀਲ ਬਣ ਸਕਦਾ ਹੈ।